Gute Noten für städtisches Ideen- und Beschwerdemanagement

Die Stadt Bottrop hat die Aktivitäten ihres Ideen- und Beschwerdemanagements für das Jahr 2008 ausgewertet und legt jetzt einen detaillierten Bericht vor. Fazit ist, dass die Einrichtung sich etabliert und im letzten Jahr 1.010 Anregungen, Mängelhinweise und Beschwerden bearbeitet hat. Als Neuerung wurde im Zuge einer Befragung die Zufriedenheit der Kunden abgefragt - mit positivem Ergebnis.

"Das persönliche Gespräch, ob per Telefon oder zu den Bürozeiten ist noch immer der beliebteste Kontakt zu unseren Mitarbeitern", sagt Walter Hermann, Leiter des Fachbereichs Bürger und Rat, Öffentlichkeitsarbeit. 496 Anrufe habe es gegeben und 243 Mal kamen Bürger persönlich vorbei, um ihre Anliegen vorzubringen. Dagegen stünden 200 Kontakte, die über das Online-Formular zustande kamen, 58 Eingaben per E-Mail, 10 Briefe und 3 Eingaben mit dem FAX.

Der überwiegende Teil der Anliegen betraf, wie auch bereits die Erfahrungen aus den vergangenen Jahren bestätigen, den so genannten "öffentlichen Raum". Damit sind Bereiche wie z. B. Straßenschäden, Abfall, Lärm oder Verkehrsregelungen gemeint. Als Beschwerden im eigentlichen Sinne waren lediglich 20 Prozent der Anliegen anzusehen, während sich fast die Hälfte auf so genannte "Mängelhinweise" bezog. Dabei handelte es sich hauptsächlich um Schäden beziehungsweise um den Reinigungs- oder Pflegezustand von städtischem Eigentum, aber auch um Parkverstöße, Geschwindigkeitsüberschreitungen oder Lärmbelästigungen. "90 Prozent der Fälle konnten in Zusammenarbeit mit den zuständigen Fachdienststellen entweder geklärt oder behoben werden", so Walter Hermann.

Verbesserungsvorschläge gab es 119. Davon wurden 42 durch die Verwaltung aufgegriffen und umgesetzt. Ein Beispiel dafür ist die Einrichtung von Mutter-Kindparkplätzen im städtischen Parkhaus an der Schützenstraße. Hier wurden zwei breitere Parkplätze eingerichtet, um Müttern mit ihren Kleinkindern das Ein- und Aussteigen aus dem Auto zu erleichtern. In den anderen Fällen hat die Verwaltung eine Umsetzung geprüft, konnte dem Wunsch der Bürger aber nicht entsprechen, weil die Maßnahmen nicht möglich oder aber rechtlich unzulässig waren.

Zielvorgabe im Ideen- und Beschwerdemanagement ist, die eingehenden Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten. In 2008 konnte ein Drittel aller Anliegen innerhalb eines Tages erledigt werden. 70 Prozent aller Anliegen wurden innerhalb von 14 Tagen bearbeitet. Die Bürger bekamen in allen Fällen Rückmeldungen, was aus ihren Eingaben geworden ist. Die Mitarbeiter des Ideen- und Beschwerdemanagements hatten insgesamt den Eindruck, dass eine hohe Kundenzufriedenheit mit dem Dienst herrschte.

"Wir wollten aber auch genau wissen, wie zufrieden die Bürger mit unserem Angebot sind", sagt Fachbereichsleiter Walter Hermann. "Deswegen haben wir zum ersten Mal unsere Kunden befragt, wie sie die Antwort und die Redaktion der Verwaltung auf ihre Eingabe bewerten." Mit dem Ergebnis kann die Verwaltung sehr zufrieden sein: 78 Prozent der Befragten gaben an, mit dem Ergebnis zufrieden zu sein.

(10.06.2009)